Crema News
Crema, 05 febbraio 2019
Ai nastri di partenza lo Sportello del Cittadino. Frutto di un progetto iniziato un anno fa, grazie anche alla consulenza di SistemaSusio, con lo scopo di qualificare le modalità di gestione delle relazioni con i cittadini, lo Sportello si ispira a numerose realtà comunali di analoghe dimensioni e contesto territoriale che attraverso questo tipo di soluzione hanno registrato un miglioramento del rapporto con i cittadini, un recupero di efficienza e di motivazione del personale. Il modello adottato dal comune è quello dello Sportello polifunzionale come unico punto di contatto per le principali transazioni che l’utente ha verso il comune, sia fisiche che telefoniche, per l’evasione di richieste a cui è possibile dare una risposta in tempi rapidi. Una chiara demarcazione delle aree di front e back office e la razionalizzazione di spazi e servizi, oltre che un potenziamento dell’organizzazione, portano a un miglioramento del livello di risposta e snellimento delle code.
I criteri di uno sportello unico sono quattro:
- Trasversalità del servizio: i servizi offerti al front-office coinvolgono tutti gli ambiti comunali rivolti all’utente-cittadino ad impatto esterno, modificando il punto di vista del servizio da “tematico” a distinto per “grado di complessità”. Spariscono Urp, Anagrafe, Stato civile, demografici, protocollo, parte del servizio Tributi: c’è lo Sportello.
- Polifunzionalità degli operatori: tutti gli operatori possono svolgere tutte le attività degli ambiti coinvolti; ad essere specializzate, in qualche caso, possono essere le postazioni.
- Orientamento, accoglienza e filtro: rispetto all’attuale situazione, il ruolo di orientamento svolto dagli operatori presenti nel bancone all’ingresso del Municipio rappresenta una componente essenziale dello Sportello, anche per la funzione di filtro per evitare che gli utenti si rechino ove hanno sede i “back-office” dei servizi coinvolti, se le loro esigenze possono essere gestite dallo Sportello.
- Applicazione degli stessi criteri anche al canale telefonico: è previsto, nei prossimi mesi, uno sportello telefonico nel quale, in analogia a quello fisico, sono gestite le richieste informative in merito agli ambiti interessati, fornendo risposte esaustive in logica di “call center” e non inoltrando le telefonate agli uffici specialistici.
Dimensione a regime dello Sportello del Cittadino:
Sono stati identificati 97 procedimenti o attività rivolti ai cittadini – in allegato al comunicato – che coinvolgono a vario titolo (come accettazione o come erogazione di un servizio completo) lo Sportello Polifunzionale. Gli orari dello sportello sono i seguenti:
Dal lunedì al venerdì: 8:30 – 12:30
Mercoledì: 8:30-17:15 (orario continuato)
Sabato: 9:00-12:00
SPORTELLO DEL CITTADINO IN NUMERI
Apertura: 5 febbraio 2019
Operatori (a regime): 8
Ore settimanali del servizio: 28
Procedure: 97
Ambiti di servizi al cittadino: 13
Ore annue di carico di lavoro: circa 9 mila
BENEFICI ATTESI
I benefici interni ed esterni di questo nuovo modello basato sulla divisione organizzativa sono:
• La qualificazione del livello di risposta alle esigenze dell’utenza attraverso la creazione di una funzione di frontline specializzata nella trattazione delle relazioni con i cittadini e la creazione di un punto unico di contatto con i cittadini;
• La forte riduzione del numero di utenti “vaganti” per gli uffici comunali, con conseguente aumento dell’efficienza ed efficacia (capacità di concentrazione) degli operatori dei vari servizi, attualmente distratti da continue richieste di informazioni anche di semplice evasione;
• L’attivazione di strumenti di ascolto per comprendere le esigenze dei cittadini e la realizzazione di servizi integrati e capaci di rispondere in maniera evolutiva alle esigenze di una comunità locale;
• L’aumento del servizio offerto e la disponibilità più ampia (orario allargato);
• Il miglioramento della qualità del lavoro degli operatori, attraverso la razionalizzazione / semplificazione delle procedure e della logistica in cui essi svolgono il servizio.
